Reklamáciou v spotrebiteľskom práve, podobne ako reklamáciou v obchodnom práve (ktorej sme sa osobitne venovali tu) rozumieme právny úkon, ktorým spotrebiteľ obchodníkovi oznamuje resp. vytýka vady dodaného produktu. V širšom slova zmysle môžeme reklamáciou označiť nie len samotné oznámenie vád, ale aj celý proces vybavovania tohto oznámenia zo strany obchodníka.

Ako sme už uviedli v predchádzajúcich článkoch, spotrebiteľské právo vychádza z práva občianskeho a preto aj v týchto vzťahoch sa budú uplatňovať základné pravidlá zodpovednosti za vady podľa Občianskeho zákonníka. Preto aj obchodník, ktorý dodá spotrebiteľovi tovar alebo službu, ktorá má vady (nie je v súlade s prezentovanými, dohodnutými, obvyklými požiadavkami a pod.), bude za tieto vady spotrebiteľovi zodpovedať a bude povinný ich odstrániť v súlade s príslušnými predpismi. Podrobnostiam samotnej zodpovednosti za vady ako aj jej následkom v spotrebiteľskom práve sa viac dočítate tu.

Reklamácia v spotrebiteľských vzťahoch však v porovnaní s reklamáciou mimo nich vykazuje viaceré špecifiká, ktoré zapríčiňuje špeciálna právna úprava sledujúca ochranu spotrebiteľa. Jednou z týchto osobitostí je povinnosť obchodníka spotrebiteľa vopred, tj. ešte pred uzavretím zmluvy, jasne a zrozumiteľne informovať o podmienkach, za ktorých obchodník zodpovedá za vady predaného produktu a tiež ho poučiť o spôsobe, kde a akým spôsobom môže tieto vady vytknúť, tj. akým spôsobom môže produkt reklamovať.

Túto povinnosť si obchodníci najčastejšie plnia prostredníctvom Všeobecných obchodných podmienok alebo Reklamačného poriadku, ktoré zverejňujú na ich internetových stránkach a ktoré sú spotrebiteľom dostupné ešte pred uzavretím zmluvy.

Medzi ďalšie špecifické povinnosti obchodníkov v procese reklamácie patrí:

• povinnosť oznámiť spotrebiteľovi prijatie reklamácie
• povinnosť oznámiť spotrebiteľovi lehotu, v ktorej vadu odstráni (v zásade najviac 30 dní)
• umožniť spotrebiteľovi vytknúť vadu v ktorejkoľvek jeho prevádzkarni, poštou alebo inou jednoznačnou formou
• povinnosť písomne oznámiť spôsob vybavenia reklamácie ako aj dôvody jej odmietnutia v prípade, ak obchodník odmieta zodpovednosť za vady
• možnosť spotrebiteľa vadu preukázať aj znaleckým posudkom, pričom v takom prípade obchodník nemôže svoju zodpovednosť odmietnuť